Respect, écoute, empathie, congruence, adaptabilité
Comprendre les attitudes qui fondent le savoir-être professionnel et leur place dans la relation de soin.
SOMMAIRE
La relation de soin ne repose pas uniquement sur des connaissances, des gestes techniques ou des techniques de communication. La manière dont le professionnel entre en relation, accueille la parole de l’autre, perçoit ses émotions et ajuste son comportement influence également la qualité de la prise en soins.
Le respect, l’écoute, l’empathie, la congruence et l’adaptabilité participent à cette posture professionnelle. Ces attitudes permettent de reconnaître la personne dans sa singularité, de mieux comprendre son expérience et de construire une relation propice à la confiance et à sa participation aux soins.
Elles ne sont pas de simples qualités personnelles que l’on posséderait naturellement ou non. Elles peuvent être développées, travaillées et questionnées au cours de la formation et de l’exercice professionnel.
Elles supposent également une réflexion sur soi : le professionnel entre dans la relation avec sa personnalité, ses émotions, ses représentations et ses expériences. Être professionnel ne consiste pas à les faire disparaître, mais à apprendre à les identifier et à les réguler afin qu’elles n’entravent pas la relation.
I. Savoir-être dans la relation de soin
Le savoir-être professionnel correspond à la manière dont une personne mobilise ses attitudes et ses comportements dans une situation professionnelle et dans ses relations avec autrui.
Il est habituellement distingué du savoir et du savoir-faire :
Les connaissances nécessaires à la compréhension d’une situation.
La mise en œuvre pratique de connaissances, de méthodes et de techniques.
Les attitudes et comportements mobilisés dans une situation professionnelle.
Ces trois dimensions sont complémentaires.
La maîtrise technique ne suffit pas, à elle seule, à garantir une prise en soins de qualité. Un soin techniquement correct peut être vécu difficilement s’il est réalisé sans explication, sans considération pour l’intimité ou sans prise en compte de ce qu’exprime la personne.
Inversement, une attitude relationnelle adaptée ne dispense jamais le professionnel de la rigueur nécessaire à la qualité et à la sécurité des soins.
Une posture professionnelle
La posture professionnelle ne correspond pas à l’application mécanique d’une série de comportements attendus. Elle se construit dans l’interaction entre le professionnel, la personne et la situation.
Elle implique de pouvoir :
- reconnaître la personne comme un sujet et un acteur de sa prise en soins ;
- prendre en compte ses besoins, ses attentes et ses priorités ;
- identifier ses propres réactions face à une situation ;
- prendre conscience de ses représentations et de ses éventuels préjugés ;
- suspendre autant que possible son jugement ;
- maintenir un cadre professionnel ;
- ajuster son comportement lorsque la situation évolue.
Le savoir-être ne consiste donc pas à adopter en permanence une attitude identique. Une posture professionnelle pertinente est au contraire une posture réfléchie et ajustée au contexte.
II. Respect
Définition
Le respect consiste à reconnaître à toute personne une valeur propre, des droits, une dignité et une singularité, indépendamment de son état de santé, de son autonomie, de ses comportements, de ses opinions ou des sentiments qu’elle peut susciter.
Dans la relation de soin, le respect dépasse largement la politesse ou la courtoisie. Il constitue une exigence éthique, déontologique et professionnelle.
Reconnaître la personne dans sa singularité
Respecter une personne suppose de ne pas la réduire :
- à sa pathologie ;
- à son handicap ;
- à son âge ;
- à son degré d’autonomie ;
- à son comportement ;
- à sa situation sociale ;
- à son rôle de « patient ».
Une personne hospitalisée reste porteuse d’une histoire, de valeurs, de préférences, de croyances, de relations et de choix qui lui sont propres.
Cette reconnaissance implique notamment le respect :
- de sa dignité ;
- de son intimité ;
- de sa vie privée ;
- de son autonomie ;
- de ses choix ;
- de la confidentialité des informations la concernant.
Le Code de déontologie infirmier impose également à l’infirmier d’écouter, examiner, conseiller, éduquer ou soigner avec la même conscience toutes les personnes, quels que soient notamment leur origine, leurs mœurs, leur situation sociale ou familiale, leurs croyances, leur handicap, leur état de santé, leur âge, leur sexe, leur réputation ou les sentiments qu’il peut éprouver à leur égard.
Le respect se manifeste dans les actes
Le respect se traduit dans des comportements quotidiens :
- se présenter et préciser son rôle ;
- s’adresser directement à la personne ;
- expliquer ce qui va être réalisé ;
- rechercher son accord ;
- respecter autant que possible son rythme et ses habitudes ;
- préserver son intimité et limiter l’exposition du corps au nécessaire ;
- respecter la confidentialité ;
- éviter les propos infantilisants, familiers ou dévalorisants ;
- favoriser son autonomie chaque fois que cela est possible.
Le respect demeure nécessaire lorsque la personne ne peut pas communiquer, est inconsciente, désorientée ou très dépendante. La vulnérabilité ne diminue jamais la dignité d’une personne.
Respecter ne signifie pas être d’accord
Le professionnel peut être confronté à des opinions, des choix ou des comportements qu’il ne partage pas.
Le respect n’impose ni l’adhésion ni l’absence de limites.
Le professionnel peut expliquer, argumenter, exprimer un désaccord lorsque cela est pertinent ou rappeler un cadre, sans porter de jugement sur la valeur de la personne.
Cette distinction est particulièrement importante dans les situations de refus, de conflit ou de comportement difficile : un comportement peut nécessiter une réponse ou une limite sans remettre en cause le respect dû à la personne.
III. Écoute
Définition
L’écoute est une attitude de disponibilité et d’attention portée à ce qu’une personne exprime, afin d’essayer d’en comprendre le contenu et le sens.
Écouter ne consiste donc pas uniquement à entendre des paroles. Le professionnel porte également son attention à la manière dont elles sont exprimées et aux manifestations non verbales qui accompagnent l’échange.
La communication comporte une dimension :
Les mots employés et le contenu du message.
Le débit, le volume, l’intonation, le rythme et les silences.
Le regard, les expressions faciales, les gestes, la posture et la distance interpersonnelle.
Une discordance peut ainsi apparaître entre les différents niveaux de communication. Une personne peut verbaliser que « tout va bien » alors que son attitude, son regard ou son ton expriment une tension importante.
Être disponible à ce que l’autre exprime
Écouter suppose de laisser une place à la parole de la personne avant de chercher immédiatement à répondre, conseiller ou résoudre.
La Haute Autorité de Santé recommande notamment de :
Ce climat favorise l’expression des questions, des préoccupations, des attentes, des préférences et des besoins de la personne.
L’écoute peut ainsi permettre d’accéder à des éléments qui ne sont pas immédiatement visibles dans les données cliniques : une peur, une incompréhension, une représentation de la maladie, une difficulté sociale, une priorité ou une attente particulière.
La parole du patient constitue également une source d’information utile à la qualité et à la sécurité des soins.
Les obstacles à l’écoute
Certaines attitudes peuvent limiter ou interrompre l’expression de la personne :
- interrompre rapidement ;
- terminer ses phrases à sa place ;
- multiplier les questions sans lui laisser le temps de répondre ;
- regarder continuellement un écran ou réaliser simultanément une autre tâche ;
- banaliser ce qu’elle exprime ;
- minimiser son ressenti ;
- moraliser ;
- interpréter trop rapidement ;
- proposer une solution avant d’avoir compris la difficulté ;
- ramener son expérience à une expérience personnelle du professionnel.
L’écoute implique donc également d’accepter de ne pas avoir immédiatement une réponse.
La place du silence
Le silence ne constitue pas nécessairement un vide à combler.
Il peut permettre à la personne :
- de réfléchir ;
- de rechercher ses mots ;
- de poursuivre son récit ;
- d’accueillir une émotion ;
- d’intégrer une information.
Le silence du professionnel doit toutefois rester attentif et disponible. L’attitude non verbale permet alors de montrer à la personne que l’échange se poursuit et qu’elle dispose du temps nécessaire.
IV. Empathie
L’empathie est la capacité à comprendre le vécu, les émotions et le point de vue d’une autre personne à partir de son cadre de référence, tout en maintenant la distinction entre soi et l’autre.
Elle ne consiste donc pas exactement à « se mettre à la place de l’autre ».
Cette expression peut être trompeuse : le professionnel ne devient jamais l’autre et ne peut connaître exactement ce qu’il vit. L’enjeu consiste plutôt à chercher à comprendre son expérience telle qu’elle se présente pour lui, sans la confondre avec sa propre expérience.
L’empathie occupe une place centrale dans l’approche centrée sur la personne développée par Carl Rogers. Celui-ci insiste sur une idée essentielle : accéder au monde de l’autre « comme si » il était le sien, sans jamais perdre cette qualité du « comme si ».
C’est précisément cette distinction qui sépare la compréhension empathique de l’identification.
Comprendre à partir du cadre de référence de l’autre
Une même situation peut avoir une signification très différente selon les personnes.
Une intervention chirurgicale peut être vécue par l’une comme une étape rassurante vers la guérison et par une autre comme une perte de contrôle particulièrement anxiogène.
L’empathie suppose donc de ne pas interpréter l’expérience de l’autre uniquement à travers ses propres valeurs, expériences et représentations.
Elle demande également une certaine humilité : la compréhension de l’autre reste une hypothèse qui peut être vérifiée, précisée ou corrigée.
Le professionnel ne peut donc pas présumer de ce que ressent la personne. Une attitude empathique consiste davantage à proposer une compréhension et à laisser à l’autre la possibilité de la confirmer, de la nuancer ou de la corriger.
Empathie, sympathie et compassion
Chercher à comprendre l’expérience de l’autre à partir de son cadre de référence.
Éprouver un sentiment d’affinité ou de proximité affective envers une personne.
Percevoir la souffrance d’autrui avec une motivation à contribuer à son soulagement.
Un professionnel n’a donc pas besoin d’éprouver de la sympathie pour une personne pour pouvoir adopter une attitude empathique à son égard.
L’empathie nécessite néanmoins de maintenir une juste distance relationnelle : comprendre le vécu de l’autre sans confondre son expérience avec la sienne. Les émotions du professionnel peuvent être présentes dans la relation ; elles doivent pouvoir être identifiées et régulées afin de préserver une posture professionnelle adaptée.
V. Congruence
Définition
La congruence est une notion développée dans l’approche de Carl Rogers. Elle désigne une forme de cohérence et d’authenticité dans la relation, entre ce que la personne éprouve, ce dont elle a conscience et ce qu’elle exprime.
Transposée à la relation professionnelle, la congruence ne signifie ni tout dire ni montrer toutes ses émotions. Elle implique plutôt de ne pas adopter une façade totalement déconnectée de ce qui est réellement vécu ou perçu, tout en conservant le discernement nécessaire à la relation de soin.
La Haute Autorité de Santé la définit ainsi dans le cadre de l’écoute active :
Cohérence entre communication verbale et non verbale
La congruence peut être perçue à travers la cohérence entre les différents éléments de la communication.
Les mots du professionnel, son ton, son regard, sa posture et son comportement doivent transmettre des messages cohérents. Ainsi, annoncer sa disponibilité à une personne tout en regardant régulièrement sa montre ou en restant orienté vers la porte crée une discordance entre le message verbal et l’attitude non verbale.
Cette incohérence peut être perçue par la personne et fragiliser la relation de confiance.
La congruence suppose également de pouvoir reconnaître les limites de ce que l’on sait. Lorsqu’une information n’est pas connue avec certitude, il est professionnel de le reconnaître et de proposer de la vérifier plutôt que de fournir une réponse approximative.
« Je n’ai pas la réponse à cette question. Je vais vérifier cette information avant de vous répondre. »
Authenticité et conscience de soi
Le professionnel peut ressentir au cours de son exercice de l’émotion, de la tristesse, de l’inquiétude, de la frustration, de l’agacement ou encore de l’impuissance.
La posture professionnelle ne nécessite pas l’absence de ces réactions. Elle nécessite en revanche de pouvoir les reconnaître, les réguler et réfléchir à leur influence sur la relation.
La congruence ne signifie donc pas : « J’exprime tout ce que je pense ou ressens. »
L’expression d’un ressenti n’est pertinente que lorsqu’elle respecte le cadre professionnel et présente un intérêt pour la relation ou pour la personne.
Une authenticité sans discernement risquerait au contraire de déplacer la relation vers les besoins émotionnels du professionnel.
VI. Adaptabilité
Définition
L’adaptabilité est la capacité du professionnel à ajuster sa manière d’agir, sa posture et ses réponses en fonction d’une situation, de son contexte et de leur évolution.
Elle ne se limite donc pas à l’adaptation de la communication à une personne.
L’activité infirmière confronte le professionnel à une importante variabilité : évolution de l’état clinique, imprévu, urgence, changement d’organisation, environnement inhabituel, ressources différentes, nouvelles informations, diversité des personnes accompagnées ou fonctionnement particulier d’une équipe.
L’adaptabilité permet de modifier une réponse ou une stratégie lorsque les caractéristiques de la situation le nécessitent, tout en maintenant les exigences de qualité et de sécurité.
Observer, analyser, ajuster
S’adapter suppose d’abord de percevoir qu’un ajustement est nécessaire.
L’adaptabilité mobilise donc plusieurs capacités :
- observer la situation ;
- identifier les changements ;
- intégrer de nouvelles informations ;
- analyser les contraintes et les ressources disponibles ;
- hiérarchiser ou réorganiser les priorités ;
- envisager différentes réponses possibles ;
- modifier une stratégie devenue inefficace ou inadaptée ;
- réévaluer les effets de son action ;
- solliciter les ressources nécessaires lorsque la situation l’exige.
Adaptabilité et flexibilité
L’adaptabilité nécessite une certaine flexibilité cognitive et comportementale.
Une réponse efficace dans une situation ne l’est pas nécessairement dans une autre. Le professionnel doit donc être capable de remettre en question une stratégie initialement prévue lorsque de nouvelles données apparaissent.
Cette flexibilité peut concerner :
- l’organisation du travail ;
- les priorités ;
- les actions réalisées ;
- la manière de résoudre un problème ;
- la collaboration avec les autres professionnels ;
- la communication ;
- la posture relationnelle.
L’adaptabilité suppose également de pouvoir transférer ses connaissances et ses compétences à des situations nouvelles, plutôt que de reproduire uniquement des réponses apprises dans des situations identiques.
Faire face à l’imprévu
Une situation clinique peut évoluer rapidement et rendre l’organisation initiale inadaptée. L’apparition d’une urgence peut, par exemple, nécessiter de réévaluer immédiatement les priorités, différer certaines actions, mobiliser d’autres professionnels et réorganiser les soins.
Dans un autre contexte, une manière habituelle d’expliquer un soin peut ne pas permettre à une personne de comprendre. Le professionnel doit alors modifier son approche.
Ces situations sont différentes, mais mobilisent la même capacité : ne pas rester figé dans la réponse initialement prévue lorsque la réalité de la situation nécessite un ajustement.
S’adapter n’est pas improviser
L’adaptabilité ne signifie pas s’affranchir des règles ou agir sans fondement.
L’action du professionnel reste encadrée notamment par :
- son champ de compétences ;
- les connaissances professionnelles ;
- les bonnes pratiques ;
- les règles de sécurité ;
- les procédures applicables ;
- ses responsabilités.
Une adaptation pertinente repose donc sur l’analyse de la situation, et non sur une improvisation arbitraire.
Reconnaître ses propres limites fait également partie de l’adaptabilité. Lorsqu’une situation dépasse ses connaissances, ses compétences ou les ressources dont il dispose, le professionnel doit être capable de rechercher un avis ou de solliciter une aide appropriée.
Une dimension également relationnelle
L’adaptabilité concerne aussi la relation avec la personne.
Le professionnel peut notamment ajuster sa posture en fonction :
- de l’âge ;
- du niveau d’autonomie ;
- des capacités cognitives ;
- de l’état émotionnel ;
- de la douleur ou de la fatigue ;
- des capacités de communication ;
- du contexte culturel et social ;
- de la situation clinique.
Mais cette dimension n’est qu’une des manifestations de l’adaptabilité professionnelle.
S’adapter ne signifie pas infantiliser, diminuer les exigences de qualité ou décider systématiquement à la place de la personne. Il s’agit de rechercher la réponse la plus pertinente compte tenu de la personne, de la situation, des objectifs poursuivis et du cadre professionnel.
VII. Attitudes différentes mais complémentaires
Le respect, l’écoute, l’empathie, la congruence et l’adaptabilité sont des notions différentes, mais elles s’articulent dans la relation professionnelle.
Reconnaître l’autre comme une personne digne, singulière et porteuse de droits.
Laisser une place à ce que la personne exprime verbalement et non verbalement.
Chercher à comprendre le vécu de la personne à partir de son cadre de référence.
Maintenir une cohérence et une authenticité dans la relation professionnelle.
Adapter sa posture et ses actions à la personne, la situation et leur évolution.
Ces attitudes ne prennent pleinement leur sens que lorsqu’elles sont mobilisées ensemble et avec discernement.
Une écoute qui ne respecte pas les limites de l’autre peut devenir intrusive.
Une empathie dans laquelle disparaît la distinction entre soi et l’autre ne permet plus de maintenir la juste distance relationnelle.
Une congruence comprise comme l’obligation de tout exprimer peut déplacer la relation vers les besoins du professionnel.
Une adaptabilité dépourvue de cadre peut devenir une improvisation inappropriée.
Et le respect, s’il reste uniquement une intention, ne suffit pas : il doit pouvoir se traduire dans les attitudes et les comportements du professionnel.
Le savoir-être professionnel ne consiste donc pas à appliquer une succession de « bonnes attitudes ». Il repose sur la capacité à les mobiliser, les articuler et les ajuster en fonction de la personne et de la situation rencontrée.
Pour résumer
